Eine bessere Gebrauchstauglichkeit erhöht die Kundenbindung?

Eine bessere Gebrauchstauglichkeit erhöht die Kundenbindung?
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Die Promotorenüberhang und die System Gebrauchstauglichkeit Skala (SUS)

Jeff Sauro · Am 7. Januar 2010

Würden Sie Ihr Mobiltelefon zu einem Freund empfehlen? Wie steht’s mit der Leihwagengesellschaft, die Sie gerade es verwenden? Kundenbindung ist ein wichtiges Attribut eines Produktes oder der langfristigen Lebensfähigkeit des Dienstes. Es gibt viele Weisen, die Konstruktion der Kundenbefriedigung und Loyalität zu messen, und sie schließen gewöhnlich Fragebogen wie der amerikanische Kundenzufriedenheitsindex ein. Eine der populäreren Methoden ist so etwas wie die Net Promoter Score (NPS) genannt.

Der NPS ist nur auf einer einzelnen Frage beruht: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?” Die Ansprechauswahl ist eine 11-Punkte-Skala, die von 0 bis 10 mit höheren Zahlen gezahlt ist, die höhere Wahrscheinlichkeit anzeigen, um zu empfehlen. Promoter sind diejenigen, die 9 oder 10 wählen, Kritiker sind diejenigen, die irgendetwas 6 und unten wählen, mit dem 78 als passiv. Das ‘Netz’ im Promotorenüberhang kommt her, wie Sie die Antwort einkerben. Sie ziehen den Prozentsatz von Kritikern vom Prozentsatz von Promoter ab, um Ihre Promotorenüberhang zu bekommen. Die Idee besteht darin, dass diese mehr äußersten Antworten dazu neigen, auf Kunden hinauszulaufen, die Wort des Mundes verwenden werden, um Ihr Produkt oder Dienst entweder zu loben oder zu verhauen. Es ist berichtet worden, dass diese Frage ein guter Prophet eines langfristigen Wachstums einer Gesellschaft [PDF] ist.

Die NPS ist nicht ohne Meinungsverschiedenheit, wie einige stellen Fragen über seine prophetische Fähigkeit und Zuverlässigkeit. Im Allgemeinen, wenn Sie eine Konstruktion wie Loyalität, Gebrauchstauglichkeit oder Befriedigung messen wollen, werden Sie ein zuverlässigeres Maß haben, indem Sie vielfache Fragen stellen werden als das Verlassen auf eine einzelne Frage. Dennoch ist es populär bei vielen Geschäften für seine Einfachheit und Ahnung geworden, und einzelne Fragen können noch sehr informativ sein [PDF].

Was regt die Loyalität an?

Wir alle wollen höhere Kundenbindung, so wissend, welche “Hebel” bewegen, ist die Loyalitätsnadel wichtig. Wenn Sie Änderungen vornehmen können, das wird die Loyalität vergrößern, dann sollen die vergrößerten Einnahmen folgen. Also, Verbesserungen in der Gebrauchstauglichkeit vergrößern die Kundenbindung?

Um herauszufinden, ergriff ich eine der populäreren Maßnahmen der wahrgenommenen Gebrauchstauglichkeit, die Systemverwendbarkeitsskala (SUS) [PDF] und führte eine Regressionsanalyse gegen Nett Promoter-Stand durch. Insgesamt untersuchte ich Antworten von 146 Benutzern von ungefähr einem Dutzend Produkten wie Leihwagengesellschaft, Finanzanwendungen und Websites wie Amazon.com. Die Daten kommen sowohl aus das Laboratorium, gegründeten auf Usability Tests als auch aus Überblicken über neue Produktkäufe, wo dieselben Benutzer sowohl auf den SUS als auch auf die Nett Promoter-Frage antworteten.

Verbesserung der Wahrnehmung der Gebrauchstauglichkeit wird die Kundenbindung erhöhen

Die Nett Promoter-Spielstand und SUS haben eine starke positive Korrelation von .61, die Bedeutung SUS Spielstand erklären ungefähr 36 % der Veränderlichkeit in Nett Promoter-Spielstand. Die Regressionsgleichung ist:

NPS = 0.52 + 0.09 (SUS)

So eine SUS-Spielstand von 70 wird eine ungefähre Nett Promoter-Spielstand ungefähr eines 7 erzeugen, und eine SUS-Spielstand mindestens eines 88 erforderlich ist, um ein Promoter (9 +) zu sein.

SUS Spielstände für Promoter und Kritiker

Eine andere Weise, auf die Daten zu schauen, ist zu sehen, was die SUS Spielstände für Promoter und Kritiker sind. Promoter haben eine durchschnittliche SUS Spielstand von 82, während Kritiker eine durchschnittliche Spielstand 67 (p <.01) haben. Wenn Sie nach einem SUS-Spielstand suchen, um es zu zielen, würde ich nichts darüber sagen, ein 80 würde Sie sicher in der Promoter-Range bringen.

Sie wollen SUS Spielstände oben 80 Promoters haben

Abbildung 1: Durchschnitt und 95% Konfidenzintervalle für SUS Spielstände für NPS Detractoren und Promoters.

Dies überrascht nicht allzu sehr, dass Promotorenüberhang-Spielstände und Verwenbarkeitsfrageboge hoch entsprechen; schließlich sind die Fragen sehr ähnlich. Eine SUS Frage ist “Ich würde mir vorstellen, dass die meisten Menschen lernen würden, dieses System sehr schnell zu verwenden.”

Natürlich sind Gebrauchstauglichkeit-Fragebogen nicht die Gesamtheit der Brauchbarkeit, tatsächlich sind sie wahrscheinlich nur etwa 1/3 der Gebrauchstauglichkeit (so gut wie ISO 9241 pt 11 Definition). Gebrauchstauglichkeit wird auch gemessen, aufgabenbasierte Performance-Metrik verwendend, wie zum Beispiel Aufgabe-Zeit oder Bearbeitungsstand. Diese Metriken haben nur eine kleine Korrelation mit Post-Test Gebrauchstauglichkeit-Fragebogen [PDF] wie SUS und Promotorenüberhang (Sauro & Lewis 2009).

Trotz Gebrauchstauglichkeit-Fragebogen, die nur ein Teilbild der Gebrauchstauglichkeit zur Verfügung stellen, sind sie dennoch wichtig. Tatsächlich könnten Sie behaupten, dass eine Wahrnehmung des Benutzers von einer Anwendungs Gebrauchstauglichkeit wichtiger als wirkliche Aufgabe-Leistung ist – eine Art Gateway der Gebrauchstauglichkeit. Diese Daten weisen darauf hin, dass Besserung der Gebrauchstauglichkeit einen wesentlichen Einfluss auf Ihre Kundenbindung haben wird. Zusätzlich, wenn Leute Ihr Produkt verwendbar befinden, sie werden es mit größerer Wahrscheinlichkeit verwenden, um wahrscheinlicher es zu empfehlen, und Sie werden es mit größerer Wahrscheinlichkeit verkaufen.